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广东电网佛山南海供电局试点运用可视化移动指挥控制系统

大发快3报2019-07-09

  “叮——您有一张客服工单到达!大沥镇客户赵女士反映4月份电费居高,希望供电人员上门核查,请及时处理……”广东电网大发快3佛山南海供电局大沥供电所客户经理梁荣波的工装口袋里传来一段职业女声,这是南海供电局为客户经理配置的新装备——客户服务记录仪,工单信息来自后台的可视化移动指挥控制系统。自从有了这两个“搭档”,梁荣波笑言自己“更能打了”。

  给管理人员“上帝视角”

  可视化移动指挥控制系统汇集了监控录像、远程调度、轨迹查询、云端存储等多种功能,可谓赐予平台使用人员“上帝视角”。

  “以往处理客户诉求,无论是向下级派工还是下级向上反馈处理进度,都需要逐级传达,耗时又费事,客户经理的现场服务质量更是无从管理。”南海供电局客户服务管理专责张耀锵说。

  在应用了可视化移动指挥控制系统后,这一难题得到了有效化解。客户经理佩戴客户服务记录仪后,诉求管理人员可以通过系统直接向多位指定人员推送工单信息,并可随时在系统上监控到现场处理的实况,同时还能直接发送指令远程调度。

  “我们查看并远程记录一些客户经理的上门处置情况,一方面,有利于发现并纠正客户经理现场服务时的不规范行为,进而给客户带来更好的服务体验。另一方面,这也是我们记录客户不合理诉求的一个辅助手段。”张耀锵说。

  让客户经理能“三心二意”

  今年4月2日晚间,大沥镇迎来入春以来最猛烈的一场暴雨,丹桂变电站701横窖线、716雄业线和712沥涌线相继故障,供电区域内40余个台区受灾害影响,报障电话让人应接不暇。

  网格客户经理梁荣波早早就前往712沥涌线的故障抢修现场,但手机里不断有其他线路的供电客户询问抢修进度,这次,梁荣波一改以往的手忙脚乱,反而应答如流。“陈先生,已查明给您供电的横窖线一个负荷开关烧毁了,我们工作人员现在正在更换,预计6点前送电。”“李先生,雄业线的故障已安排人员抢修,预计9点30分左右送电。”

  在以往,客户经理对管辖网格内同一时间出现多处故障的情况总是有些“打怵”,因为客户经理现场只能跟进一个地点的抢修进度,收到其他地点的故障咨询电话时,只能不停地致电急修人员催问进度再告知客户。如果急修工作较忙,经常存在跟进不及时、安抚客户不及时的问题。

  “现在事情变得方便多了,只要抢修人员佩戴客户服务记录仪,我们客户经理登录可视化移动指挥控制系统的手机终端,就可同时看到多个地点的抢修进度,还能实时对讲。无论是半夜还是周末,随时随地都能应答客户的咨询。”梁荣波说。

  前台后台“无缝对接”

  除了应对客户诉求和故障急修,客户服务记录仪也一步步走进客户经理的日常工作。

  客户经理主动上门了解客户需要时,通过实时录像传至云存储器,后台后续跟进人员便可身临其境的了解客户诉求,做到“无损传递”。完成一天的工作,客户经理去过的每一个地点和停留时间都会记录下来,形成服务轨迹,后台管理人员通过轨迹分析,便可定性定量地衡量客户经理的工作强度,进而达到优化服务网格划分、合理分配工作任务的管理提升。

  下一步,客户服务记录仪的应用领域有望延伸至业扩勘查等领域,在信息化的浪潮中,南海供电局的客户服务“云监控”时代正缓缓启航。(王爽)